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Georges Chétochine, spécialiste du comportement du consommateur, analyse les nouveaux mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation client. A l'aide d'exemples et de modèles concrets, il montre comment mettre en place une stratégie d'entreprise organisée et volontariste, et propose une démarche en sept points (à la fois comment positionner la marque et comment former le personnel à de nouveaux comportements) pour permettre à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables.

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